La qualité du service en hôtellerie restauration

« UNIVERSITE NORBERT ZONGO BURKINA FASO Unité-Progrès-Justice INSTITUT UNIVERSITAIRE DE TECHNOLOGIE =-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-= SECTION : techniques tertiaires =-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-= DEPARTEMENT : Tourisme/Hôtellerie RAPPORT DE LICENCE PROFESSIONNELLE SPECIALITE : Gestion des Entreprises Hôtelières Stage effectué du ………..au ……………2019 à Excellence Hôtel/Ouagadougou THEME : LA GESTION DU PERSONNEL ET SON IMPACT SUR LES PRESTATIONS DE SERVICE : CAS DE EXCELLENCE HOTEL/OUAGA Rédigé par : Ratamanégré Ali TAONSA Sous la direction de : M.

PITROIPA Noufou Enseignant vacataire à l’IUT/UNZ Composition du jury : Président :……………………………… Membres 1 :…………………………… Membre 2 :……………………………. Date de la soutenance :…………………. N° d’ordre :……………………………… 1 Année Académique : 2018-2019 A MA FAMILLE 2 REMERCIEMENTS Ce présent rapport est le résultat d’un travail qui a été possible grâce à l’appui de plusieurs personnes. Mes remerciements vont en particulier à l’endroit de :  Notre directeur de rapport, M.

PITROIPA Noufou qui, malgré ses nombreuses occupations a trouvé le temps pour nous suivre ;  Mon maitre de stage, M.

Paul-Marie BAYALA pour avoir bien voulu partager ses connaissances avec nous;  A Monsieur le Directeur Général de la chaine hôtelière EXCELLENCE HOTEL qui m’a accueillie dans son établissement et qui nous a accordé du temps lors de nos entretiens ;  Au personnel de l’hôtel pour avoir facilité mon insertion en leur sein ;  ma reconnaissance à l’ensemble du corps enseignant de L’Institut Universitaire de Technologie de l’Université Norbert Zongo (IUT/UNZ), pour la formation qui m’a servi dans mon analyse.  à mes parents, papa et maman pour leur encouragement et leur soutient ;  à mes frères et sœurs ainsi qu’à la famille Zongo pour leur inestimable soutien.  à tous les camarades et ainés pour leurs soutiens multiformes, leurs disponibilités et encouragements. 3 SIGLES ET ABREVIATIONS CPU : Centre Pédagogique Universitaire CNSS : Caisse Nationale de Sécurité Sociale DG : Directeur Général IUT : Institut Universitaire de Technologie MET : Management des Entreprises Touristiques GEH : Gestion des Entreprises Hôtelières DUT : Diplôme Universitaire de Technologie ENS : Ecole Normale Supérieure LSH : Lettres et Sciences Humaines SEG : Sciences Economiques et de Gestion ST : Sciences et Technologies UFR : Unité de Formation et de Recherche UNZ : Université Norbert ZONGO 4 AVANT-PROPOS 5 INTRODUCTION Le Burkina Faso est un pays en voie de développement.

Situé en Afrique de l’Ouest, il ne dispose d’aucun débouché sur la mer.

Cette situation contraint de ce fait les dirigeants du pays à développer des actions et stratégies afin de satisfaire au besoin sans cesse croissant de la population. L’économie du pays est basée sur l’agriculture et l’élevage.

Ainsi, dans l’optique d’un développement économique, plusieurs réformes politiques ont été initiées.

Mais conscients que les ressources minérales et minéralogiques ne sauraient durer éternellement, les dirigeants associent et développent d’autres secteurs, tel que celui les secteurs des services. De nos jours, le gouvernement travaille à faire du secteur des services un pilier de l’économie.

Et dans cette logique nous remarquons que le secteur du tourisme et de l’hôtellerie est en pleine expansion. De façon générale, le tourisme burkinabé connait un développement continu et soutenu depuis plus d’une décennie.

Selon la note sectorielle du tourisme 2014, sa contribution à la formation du produit intérieur brut était estimée à 4,2 % en 2011 et il emploierait plus de 200 000 personnes.

Les bonnes performances enregistrées au niveau mondial cachent néanmoins des disparités entre pays.

Ainsi, selon le Tableau de bord des statistiques du tourisme 2015, les arrivées touristiques au Burkina Faso en 2015 se chiffrent à 474 585. De plus en plus d’hôtels et de restaurants voient le jour avec des activités et/ ou services en pleine évolution.

Cela nécessite une ressource humaine compétente et motivée pour le bon fonctionnement de ces structures.

Cependant, nous remarquons que les ressources humaines de ces structures sont peu motivées.

Leur gestion est limitée et le personnel manque souvent de motivation en vue d’un accomplissement efficace des activités/ ou services. Ainsi, nous nous sommes penchés sur la question de la gestion du personnel : la formation de base pour commencer à travailler et la formation continue pour s’adapter à l’évolution du marché.

D’où le thème « la gestion du personnel et son impact sur la qualité des services : cas de EXCELLENCE HOTEL/OUAGADOUGOU ».

D’où ces questions : La formation de base reçue par le personnel influe t’elle sur la qualité des services hôteliers ? La qualification du personnel est-elle nécessaire en hôtellerie ? La formation continue a-t-elle une influence dans la performance des activités de l’entreprise? Cette présente étude comprend deux grandes parties : Dans la première partie, nous parlerons des aspects théoriques qui consistent à décliner les objectifs recherchés, formuler les hypothèses de recherche, définir les concepts clés, faire la revue des documents consultés et la méthodologie utilisé pour la réalisation de notre étude.

Et 6 la deuxième partie traitera des aspects pratiques : l’entreprise étudiée, la qualité de leurs services et la gestion du personnel. 7 PREMIERE PARTIE : ASPECTS THEORIQUES Nous allons comme ci-dessous annoncé, aborder dans cette partie, les cadres théorique et méthodologique qui vont comporter essentiellement la présentation de Excellence Hôtel/Ouagadougou, la problématique, la justification du thème, les objectifs et hypothèses de notre étude.

Puis nous aborderons le cadre conceptuel qui se déclinera en deux points essentiels : la définition des concepts et évolution et la gestion du personnel. 8 CHAPITRE I : ASPECTS THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE 9 A.

ASPECT THÉORIQUE Nous traitons dans cette section, la problématique de notre étude, les raisons du choix du thème, et les objectifs et hypothèses qui pourront être confirmés ou infirmés dans la suite de notre analyse. I.

PROBLEMATIQUE Toute entreprise telle qu’elle soit, a pour objectif principal de réaliser une bonne performance.

Le domaine de l’hôtellerie/restauration au Burkina Faso, tout comme les autres domaines, la qualité des prestations reste imposant en vue de satisfaire la clientèle de plus en plus exigeante, tout en restant compétitive.

Aujourd’hui, le client est le moteur de l’entreprise car c’est lui qui achète les produits et/ou sollicite le service, et dans ce cas fait prospérer l’entreprise.

Il doit être considéré sans exception à tous les niveaux de la structure.

Le secteur hôtelier est particulièrement orienté vers le service.

De ce fait, le personnel constitue de plus en plus souvent un facteur de différenciation, au même titre que les facilités proposées.

Trop souvent, la gestion du personnel y est cependant insuffisamment soutenue par des outils adéquats.

Il en résulte une double administration, qui est source d’erreurs et fait perdre un temps précieux. L’absence d’une solution globale est généralement la conséquence d’un phénomène de croissance. 10 II-La justification du thème Ce point nous permettra d’évoquer le choix, l’intérêt et la délimitation du sujet. 1-Le choix et l’intérêt du sujet  Le choix du sujet Le choix de sujet n’a pas été le fruit du hasard.

Celui-ci a été choisi du fait que la survie d’un hôtel passe tout d’abord par la bonne gestion de son personnel.  La pertinence et l’interêt du thème Le présent sujet d’étude traite de la gestion du personnel en l’hôtellerie.

Ce thème relate une série d’intérêts qui constituent sa pertinence.

La réalisation d’un travail de fin de cycle de licence est une activité nécessaire et intellectuelle qui rentre dans le contenu du programme de tout étudiant en année de licence à l’IUT.

Ainsi, la recherche de connaissances relatives à ce thème constitue une source d’intérêt qui se situe à plusieurs niveaux :  C’est l’occasion pour nous de vérifier si les théories apprises sur la gestion des ressources humaines sont réellement appliquées dans les entreprises hôtelières ;  Elle permettra à notre structure cible de passer en revue sa politique de gestion du personnel en fonction des remarques qui seront émises ;  Elle nous permet de mieux connaître le fonctionnement et l’organisation de Excellence Hôtel/Ouaga, sa politique de gestion du personnel;  Elle servira aussi d’outil aux autres chercheurs et futurs étudiants qui seront intéressés par une étude approfondie en rapport avec notre sujet d’étude ;  Elle répond aux exigences académiques recommandées dans le règlement général de l’IUT/UNZ de produire un document de fin de cycle « Mémoire » dans le but de l’obtention du diplôme de la Licence. Le sujet choisi nous a permis de consolider nos capacités analytiques et interprétatives du réel sur le terrain à partir des faits vus et constatés pendant le stage et de nos différentes lectures.

Ce thème nous met en contact avec les employeurs, les employés et les clients ; ce qui nous permet de comprendre et de maîtriser certaines dispositions du secteur du tourisme et de l’hôtellerie.

Nous pensons ainsi apporter une contribution à la politique de management et de gestion de Excellence Hôtel/Ouagadougou en particulier et des décideurs politiques et promoteurs hôteliers en général.

Ce travail pourrait être un outil de référence pour d’autres étudiants ou chercheurs dans le même domaine ou dans un domaine connexe.

Il pourrait booster la volonté des décideurs politiques et promoteurs hôteliers pour un renouveau du secteur et surtout pour un.... »