Filière technicien en gestion informatisé

Filière technicien en gestion informatisé Mémoire de fin d'étude Sous le thème : << le système de management de la qualité : analyse et améliorations >> Réalisé par : Mr. Zouhair Kozmane Encadré par : Mr : Mounaim .L PROMOTION 2009 -2011 DEDICACE remerciements SOMMAIRE Introduction Chapitre 1 : présentation de la société Section 1 : le secteur d'activité de la société Section 2 : l'activité de la société Web Help Section 3 : les principaux services de la société Chapitre 2 : le système de management de la qualité Section 1 : l'approche qualité Section 2 : les caractéristiques du Système de management de la qualité Section 3 : Mesure et analyse du SMQ Section 4 : les certifications de la société Chapitre 3 : recommandations et propositions Section 1 : l'activité de gestion des ressources humaines. Section 2 : le système de management de la qualité Conclusion. Introduction Institute of Business Entreprise and Management, a pour objectif d'anticiper les évolutions et développer un enseignement de pointe adapté aux attentes du marché. Elle prépare ses étudiants à jouer un rôle majeur au sein des entreprises et à accéder aux postes clés alliant compétences opérationnelles et relationnelles ainsi que l'adaptation de la formation professionnelle aux marchés d'emploi. Sa mission est axée sur la qualité, la performance, le partenariat, le professionnalisme et l'ouverture sur l'environnement, ce qui lui permet de contribuer activement à la mise à niveau continuelle des ressources humaines des entreprises. Le programme du sixième semestre de cette formation comprend un stage d'initiation qui doit être réalisé dans une entreprise privé ou public et ceci a pour objectif de concrétiser les acquis théorique de l'étudiant et de se familiariser avec le milieu professionnel. Le choix de la société de stage est une étape cruciale et mon choix s'est porté sur une société qui connait un forte émergence au niveau de la ville de Fès, et qui dispose d'une organisation assez complexe comprenant plusieurs intervenants, il s'agit de la société française WebHelp. La vocation du groupe WEBHELP est d'accompagner les entreprises dans l'externalisation de leur relation client. Elles peuvent ainsi se reposer sur son réseau international de centres de contacts, ses technologies performantes et l'expertise de ses équipes projet. Le choix du thème de stage s'est porté sur le système de management de qualité et ceci revient d'abord pour l'importance de la qualité et la prise de conscience de la part des entreprises de la nécessiter d'instaurer une fonction qualité et aussi dans un objectif de concrétiser mes acquis théorique au niveau du management de la qualité qui est une matière étudiée au niveau du semestre 6. Mon projet de stage sera divisé en trois chapitres : dans un premier chapitre : une description de la société et de ses services. Puis un deuxième chapitre consacré à l'analyse du système de management de la qualité Et enfin un dernier chapitre : comprenant quelques recommandations et propositions qui peuvent être utile au fonctionnement de la société WebHelp. Section 1 : le secteur d'activité de la société 1.1Introduction L'industrie des centres d'appel est une industrie en plein croissance est fait partie des activités offshoring. Par définition Un centre d'appels est un service permettant d'instaurer un dialogue à distance entre une entreprise et ses clients et prospects à toute heure de la journée, souvent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce service est possible grâce au développement des télécommunications, alliées à l'informatique. Si ce type de communication est en grande majorité réalisé par téléphone, d'autres moyens se répandent : internet, serveurs vocaux interactifs, etc. Le marché en est encore à ses balbutiements dans les pays méditerranéens, sauf au Maroc et en Tunisie. Les « call-centres «, qui s'y développent très vite, sont particulièrement prisés par les entrepreneurs français et européens. Le potentiel est encore loin d'être complètement exploité. Parmi leurs principaux atouts, une main-d'?uvre qualifiée et bon marché, un cadre réglementaire souple avec notamment une flexibilité horaire et une très bonne connaissance de la langue française et des langues européennes chez les jeunes. Sans oublier la bonne qualité des infrastructures de communications. Externaliser son centre d'appels dans les pays méditerranéens et notamment au Maghreb, c'est selon certains experts, faire des économies tout en assurant un service de qualité -même si certains dirigeants se plaignent du coût encore élevé des communications téléphoniques. Le secteur est un gros créateur d'emplois. Les jeunes, principaux employés de ces centres d'appels, sont souvent recrutés à bac + 2. En outre, le taux de rotation du personnel est plus faible qu'en Europe. Peu à peu, les formations se développent. Le but étant de fidéliser les opérateurs, d'obtenir la confiance du client, de diminuer les temps d'appels, tout en augmentant leur efficacité et donc améliorer la rentabilité. 1.2Enjeux et perspectives du secteur : Le Maroc hébergeait début 2003 une douzaine de centres d'appels. Ils employaient 4 000 personnes et réalisaient un chiffre d'affaires de 50 millions d'euros environ. Les Européens sont les principaux clients principaux de ces entreprises. Le faible coût et la qualification du personnel, la maîtrise du français et de l'espagnol expliquent ce succès. Le salaire mensuel net d'un téléopérateur est compris entre 250 et 400 euros. Le marché en est encore à ses débuts, mais le gouvernement en espère beaucoup, un des principaux objectifs étant de créer 50 000 emplois en cinq ans. Si le pari est ambitieux, il est réalisable. La convivialité et le sens du relationnel des Marocains s'adaptent au milieu de la relation client à distance. Autre atout, la proximité géographique et culturelle avec l'Europe et notamment la France et l'Espagne. Enfin, les droits de douane sur l'ensemble du matériel informatique importé sont réduits (2,5 %). Si le marché s'adresse avant tout à des investisseurs étrangers, quelques entreprises nationales commencent à s'y mettre, pour assurer un meilleur service au client. Seul bémol, le manque de formation. L'OFPPT (Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail) souhaite y remédier en mettant en place des formations à destination des futurs téléopérateurs. Le soutien officiel a fait en sorte que le secteur des centres d'appels soit en véritable ébullition au Maroc. La semaine dernière, l'assureur français (AXA) a annoncé son intention de délocaliser 1500 emplois au Royaume, où une nouvelle structure serait créée. La direction a affirmé qu'elle dégagerait 75 millions d'euros de cette délocalisation. AXA veut profiter des bas salaires et de la possibilité de "licencier sans problème au Maroc", dénoncent des syndicalistes français. Ces mêmes syndicalistes considèrent que "les employés marocains sont des bac + 4 payés entre 310 et 380 euros par mois pour 42 heures de travail par semaine, ils ont une demi-heure de pause par jour et doivent lever le doigt pour aller aux toilettes. Il y a un turnover très important". Section 2 : l'activité de la société WebHelp 1.1Présentation : Web help est spécialisé dans la gestion externalisée de la relation client : Multi canal (Téléphone, E-mail, Courrier, Fax, Chat) Multiservices (Conseil, Intégration, Edition de technologie et prestation de services) Multilingue Web help intervient pour le compte d'un large éventail de clients, démontrant ainsi sa capacité à intégrer des problématiques métiers spécifiques et complexes. Le groupe emploie plus de 6000 personnes réparties sur trois pays : France (Paris, Caen et Vitré) Maroc (Rabat, Fès et Kenitra) Roumanie (Bucarest et Galati) 1.2Prestations de la société : -avant vente : L'activité de la société Web Help est décomposée en appels sortants et appels entrants, au niveau de l'activité avant vente, les appels sortants concernent : La prospection, le support force de vente, prise de rendez vous, Etudes de marché et les tests marketing. Les appels entrants concernent : Information sur les produits et services, support au lancement compagne de communication, localisation du point de vente. -vente : Les appels sortants : La télévente, relance sur processus d'achat, d'abonnement. Les appels entrants : Service commercial, prise de commandes et réservations. -après vente (satisfaction client) : Les appels sortants : Ventes additionnelles et croisées, facturation et recouvrement de créances. Les appels entrants : Service après vente, support technique, accueil téléphonique. Fidélisation et rétention client : Appels sortants : Compagne de réactivation, compagne de fidélisation. Appels entrants : Gestion du programme de fidélisation, service consommateur. 1.3Les valeurs de la société : La société considère que la définition des valeurs fondamentales de fonctionnement de la société constitue un enjeu de réussite. La Culture du Résultat Responsabilité Servir les clients constitue la raison d'être de la société. Elle met tout en ?uvre pour les satisfaire. La société fonctionne sur le principe de l'obligation de résultats, pas de moyens. Réactivité Chaque salarié est personnellement responsable pour proposer des solutions constructives. Il n'est pas question d'accepter le statu quo et de se plaindre passivement sans rien proposer. Sa force tient dans sa capacité à réagir très vite et à mettre en ?uvre des solutions pragmatiques pour ses clients et pour son fonctionnement. Créativité La société recherche en permanence les solutions organisationnelles, techniques et humaines les plus innovantes et performantes pour satisfaire ses clients. Elle n'hésite pas à prendre des risques et à remettre en cause la facilité et le confort de l'habitude lorsque cela est nécessaire pour accomplir sa mission. L'Esprit d'équipe Cohésion Les salariés travaillent en équipe, et en partenariat avec les clients. Tous les employés du groupe ?uvrent ensemble dans ce sens quelle que soit leur appartenance (pays, fonction, entité juridique). Respect La société apprécie ses clients, leurs clients et ses collègues en tant qu'individus. Elle comprend leurs attentes et leurs besoins, sans jamais les dénigrer. Elle interagit dans la certitude qu'ils sont tous fiables et dignes de confiance. Enthousiasme Chaque salarié doit aimer son métier et le faire aimer aux autres.les employés restent enthousiastes et positifs même stressés ou sous pression. L'Exigence Opérationnelle Efficacité La société est ouverte, claire et directe dans tous ses engagements et communications. Sans jamais cacher ou déformer la réalité, elle n'a aucune tolérance pour la bureaucratie, l'inefficacité ou l'ouverture de parapluies. Qualité La société dispose d'un positionnement de prestataire de service haut de gamme. Cela se traduit en termes d'image, d'attitude, de maturité dans la communication et au travers d'une démarche de zéro défaut dans la satisfaction de nos clients et des services que nous leur rendons. Rigueur La société veille au respect du règlement intérieur sur chacun de ses sites et suivons des standards professionnels rigoureux. La certification ISO 9001 de la société est avant tout un engagement de chacun à respecter et à améliorer les processus internes. Un Engagement de Développement Durable Responsabilité Sociale La société s'engage à garantir à tous ses employés des conditions motivantes tant au point de vue des avantages sociaux, des conditions de travail que de la communication interne. Elle met tout en ?uvre pour garantir une politique de promotion et de rémunération motivante basée sur le mérite. Elle s'engage à garantir l'égalité des chances et la diversité dans ses pratiques managériales. Responsabilité Sociétale L'impact social et la contribution au développement de chaque pays où la société opère sont essentiels. Dans tous les pays où elle opère, elle combat la corruption, cette pratique intolérable qui résulte d'un abus de pouvoir politique, judiciaire, administratif ou économique, et de son détournement au profit d'intérêts privés. Responsabilité Environnementale Si son activité est peu consommatrice de ressources et peu polluante, la société est respectueuse de l'environnement et oriente ses choix d'investissement en conséquence. 1.4Charte de diversité de la société : Favoriser le pluralisme et rechercher la diversité au travers des recrutements et de la gestion des carrières est un facteur de progrès pour l'entreprise. Une telle démarche contribue à son efficacité et à la qualité de ses relations sociales. Elle peut avoir un effet positif sur l'image de l'entreprise vis-à-vis de ses clients, de ses prestataires extérieurs et de ses consommateurs, en France et dans le reste du monde. La charte de la diversité de l'entreprise a pour objet de témoigner de son engagement en France, en faveur de la diversité culturelle, ethnique et sociale au sein de son organisation. En vertu de cette charte, la société s'engage à : Sensibiliser et former les dirigeants et collaborateurs impliqués dans le recrutement, la formation et la gestion des carrières aux enjeux de la non-discrimination et de la diversité. Respecter et promouvoir l'application du principe de non discrimination sous toutes ses formes et dans toutes les étapes de gestion de ressources humaines que sont notamment l'embauche, la formation, l'avancement ou la promotion professionnelle des collaborateurs. Chercher à refléter la diversité de la société française et notamment sa diversité culturelle et ethnique dans son effectif, aux différents niveaux de qualification. Communiquer auprès de l'ensemble des collaborateurs l'engagement en faveur de la non-discrimination et de la diversité, et informer sur les résultats pratiques de cet engagement. Faire de l'élaboration et de la mise en ?uvre de la politique de diversité un objet de dialogue avec les représentants des personnels. Inclure dans le rapport annuel un chapitre descriptif de l'engagement de non discrimination et de diversité : actions mises en ?uvre : pratiques et résultats. Section 3 : les principaux services de la société 1.1Le service ressources humaines : Quelque soit l'importance des moyens matériels dont dispose l'entreprise (capital financier et technique) rien ne peut fonctionner sans l'intervention de l'homme. La société Web help est parmi les sociétés ayant pris conscience de l'importance du facteur humain et qui veille à ce que ses salariés soient satisfait dans l'exécution de leur taches. Pour cela l'entreprise dispose d'un relai ressource humaine qui est à la disposition sur chaque site Web help afin de faciliter la vie professionnelle au sein de la société. Il (elle) est le relai entre la production et la Direction Ressources Humaines. Il (elle) est à l'écoute des nouveaux collaborateurs pour faciliter leur insertion et répondre à toutes les questions que l'on peut se poser lors de l'arrivée dans une nouvelle société (questions d'ordre administrative, juridique, sociale, pratique, etc..). Les salariés peuvent faire appel à lui (elle) pour les aider à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent dans tous les domaines des ressources humaines. Il (elle) gère les mobilités internes (demande de mutation interne ou déstaffing / restaffing projet) et participe à tous les entretiens de promotion interne au sein de Web help. Il (elle) est le garant du respect des valeurs Web help et du bon climat social de l'entreprise en agissant en tant que médiateur en cas de désaccord. L'activité ressource humaines est composée d'un ensemble de sous-activités à savoir : 1.Le recrutement : Recruter, c'est mettre en ?uvre des outils permettant d'effectuer une sélection entre différents candidats, le recrutement englobe toutes les activités par lesquelles les employeurs indiquent qu'un poste est vacant dans l'organisation et incitent les personnes susceptibles de posséder les compétences recherchées à déposer leurs candidatures, alors que la sélection consiste à recueillir de l'information sur les personnes ayant posé leur candidatures dans le but d'évaluer leur profil par rapport aux exigences du poste et de prendre un décision d'embauche ou de rejet. Au sein de la société Web help le processus de recrutement constitue une activité importante et passe par un ensemble d'étapes bien structurées. Etape 1 : l'analyse de l'emploi : L'analyse de l'emploi sert comme point de repère à un ensemble d'actions en matière de GRH. - préalable à l'embauche, analyse d'emploi permet une définition plus fine du profil de candidature. - avant et après le recrutement, elle facilite le positionnement dans la structure (niveau hiérarchique, étendue de responsabilité, relations interne ou externe fonctionnelles?.) -la comparaison périodique des compétences requises pour occuper un poste avec les aptitudes des titulaires favorise l'évaluation des décalages et par conséque...