CAS WENDY FORD
Publié le 23/04/2012
Extrait du document
«
1.
Pourquoi la phrase de Wendy « Oui, ..., c’est un cadeau de ma s œur, qui a cinq ans de moins que moi.
»
est-elle inappropriée et maladroite, surtout lors d’une prise de contact ?
En quoi ce que disent les deux jeunes femmes est moins important que ce qu’elles sous-entendent,
volontairement ou involontairement?
2.
Commentez la phrase : «Vous pouvez m’appeler Hilary, bien entendu.
».
Prenez connaissance des trois situations d’accueil téléphonique proposées en annexe 3.
3.
Quelles différences constatez-vous entre ces trois situations d’accueil téléphonique ? Quelles réactions
entraînent-elles chez les correspondants ? Quels détails améliorent la qualité de la prise en charge ?.
»
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