corrigé bts ndrc épreuve E5 Comdata

« BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT - SESSION 2020 Corrigé E5 : Relation client à distance et digitalisation SUJET « Comdata » DOSSIER 1 : Mettre en place un nouveau plateau 1.1 Réaliser un schéma permettant aux futurs téléacteurs de comprendre la démarche de prospection de la campagne Voyage Online définie par Comdata, tant en termes de volumes que de descripteur du processus. Page 1 sur 14 Page 2 sur 14 1.2 Déterminer le nombre de téléacteurs à affecter au plateau de vente du voyage à Rome de Voyage Online. Page 3 sur 14 Page 4 sur 14 1.3 Réaliser le tableau de bord qui servira au suivi des performances quantitatives de chacun des téléacteurs de l’équipe. Téléacteur 1 Critères Objecti f Réalisé Téléacteur 2 Ecart O R Equipe E O R E 19 200 + 1 920 Nombre appels passés Taux de concrétisation 1% 1% 1% Durée moyenne de conversation 3 min 3 min 3 min Taux de second appel 10% 10% 10% Taux de concrétisation du second appel 11% 11% 11% Taux de concrétisation global 2.1% 2.1% 2.1% Nombre de devis 400÷11 400÷11 400 Taux de qualification du fichier 40% 40% 40% Taux de transformation des devis 90% 90% 90% Taux de ventes additionnelles 50% 50% 50% CA Page 5 sur 14 1.4 Élaborer la grille d’évaluation des téléacteurs adaptée à la Campagne Voyage Online en définissant les critères propres à chaque domaine. Date : ……/……/…… Nom du candidat : ……………………… Plateau : Nom de la campagne : Voyage Online Auditeur : ………………………………… Notation : de 0 à 2 points par critère Domaine 1 : RESPECT DES ÉTAPES Note 1. 2. 3. 4. Accueil (se présente, nom de l’entreprise) Rappel de l’activité de Voyage Online Propose l’offre promotionnelle du voyage à Rome Demande de réflexion : Prise d’un rendez-vous téléphonique 5.

Demande de réflexion : Envoi de la fiche descriptive 6.

Offre refusée : Qualification du prospect 7.

Offre refusée : Envoi d’un mail annonçant le prochain voyage promotionnel 8.

Offre acceptée : Ouverture du compte client 9.

Offre acceptée : Envoi du devis 10.

Offre acceptée : Transmission du dossier à Voyage Online 11.

Propose une vente additionnelle 12.

Conclusion 13.

Prise de congé Domaine 2 : QUALITÉ DU DISCOURS 14.

Aisance téléphonique naturelle : Fluidité du discours/Débit adapté 15.

Articulation claire 16.

Absences d’expressions négatives et de mots « noirs » 17.

Capacité à rebondir 18.

Utilisation d’un langage technique commercial Domaine 3 : ATTITUDE GÉNÉRALE 19.

Posture commerciale 20.

Empathie 21.

Écoute active 22.

Maîtrise de l’entretien 23.

Sourire 24.

Dynamisme 25.

Contrôle des émotions et gestion des situations conflictuelles Note globale sur 50 (25 critères × 2 pts) Page 6 sur 14 Commentaires généraux : …………………………………………………………………………………… Page 7 sur 14 DOSSIER 2 - Produire des contenus digitaux 2.1 Recenser les avantages et limites de la mise en place d’une newsletter Voyage Online destinée aux contacts qualifiés lors de l’opération « Voyage à Rome ». Avantages Limites Une newsletter Voyage Online destinée aux contacts Cependant, une newsletter a des limites qualifiés permet de dégager les avantages suivants : car :  une possibilité de cibler les 18 797 destinataires par une  le taux d’ouverture et de clics risque segmentation ou un scoring ; d’être faible car les 18 797 contacts  le cout unitaire (18 797 envois) par envoi est faible ; avaient déjà refusés l’offre.  le message peut être illustré par des photos et des vidéos  c’est une technique qui peut être et incite à l’action grâce au CTA ou à des liens ; ressentie comme invasive ;  une possible amélioration du taux de conversion (KPI) car  le contact a la possibilité de se le lecteur (qui avait refusé l’offre lors des 2 appels) peut désinscrire.... »