Comportement des individus

Etude de cas : Thème : Comportement des Individus.

_______________________________________________________________

Document 1 :

1. A partir de la lecture de l’enquête, on peut remarquer que de nombreux sens sont mis en éveil chez le consommateur. Ces sens lui permettront de connaître son point de vue sur le produit, et  si il l’achètera ou non. Les sens en éveil pour un consommateur de glace sont :

-          La vue/visuel : Couleur  de la glace ; emballage du produit ; et la forme de la glace.

-          L’odorat : Si la glace à une odeur particulière que l’on apprécie (exemple : de fruits)

-          Le gout : Originalité des mélanges de saveurs, texture de la glace, et le parfum.

Ces sens mis en éveil permettent à chacun des consommateurs de ressentir certaines émotions : une émotion est une manifestation physique qu’autrui peut voire qui sont liés à la perception de quelqu’un, quelque chose. Les émotions qui sont ainsi ressenties par les consommateurs sont le plaisir, la joie lorsqu’un glace est à notre gout et le contraire lorsqu’elle ne l’est pas.

1. Grâce au résultat de l’enquête, nous avons pu définir le processus perceptuel d’un consommateur vis-à-vis d’une glace. Ce processus est :

-          En premier lieu, l’exposition qui touche au sens de la vue. Si notre première impression est bonne, nous irons donc nous renseigner un peu plus sur le produit.

-          Pour nous renseigner sur le produit, on touche à l’attention : nous essayons d’en savoir plus (sur les parfums par exemple).

-          Vint ensuite l’acceptation des informations qui porte sur le produit, pour ensuite peut être l’acheter et le consommer.

-          Et pour finir le travail de mémoire, on retient le produit de sa part son originalité, ou un détail qui avait marqué notre mémoire lorsqu’on la vu ou gouté. C’est ce détail qui va faire que l’on va en remanger ou non.

1. Grâce aux analyses réalisées précédemment, on remarque la cohérence entre l’attitude des consommateurs révélée par le sondage et l’échec du lancement de « Surprise poire/éclats aux trois chocolats », puisque les Frères Noisettes n’ont pas fait attention aux résultats du sondage, ils auraient pu ainsi voir le comportement des consommateurs vis-à-vis des glaces, sorbets et autres produits glacés. Une analyse des comportements des consommateurs est donc indispensable pour bien cibler les besoins et les envies de la population : une glace ne peut satisfaire tout le monde, mais il faut cibler un maximum de personnes.

Document 2 :

1. Pendant la conversation téléphonique, l’assistante commerciale restera stricte et professionnelle. Elle sera donc polie envers le consommateur, et essaiera de le mettre en confiance pour ainsi résoudre le problème et pouvoir ainsi continuer à vendre les produits de la marque des frères Noisettes. Un consommateur en confiance, et un consommateur qui achète.

1. Le client, face à un nouvel achat pourrait être réticent ou avoir peur d’avoir à nouveau un problème au niveau de ses achats et préférerait surement continuer à acheter sa marque favorite de glaces, pour ainsi satisfaire les enfants. Ou bien grâce au bon d’achat, il pourrait se sentir en confiance et en racheter, pour avoir lui et ses enfants, un avis fixe sur les produits.

1. Le téléphone est un moyen de communication entre deux personnes. Dans ce contexte, l’appel téléphonique du client était une plainte, l’assistance se devait donc de bien répondre (poliment, avec patiente) et de résoudre le problème rapidement afin de donner une bonne image de l’entreprise. Le problème a été résolu en quelques minutes, voire secondes et donc par l’intermédiaire du téléphone, l’assistance a su donc mettre en confiance et traiter l’appel facilement sans aucunes difficultés, grâce a ces compétences.