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La recherche de la qualité est incontestablement une réalité pour les entreprises. Elle n’épargne aucun secteur, y compris celui de l’expertise comptable qui fait aussi face aux différents enjeux de la qualité. Aux yeux des clients et de la collectivité, la valeur ajoutée des cabinets d’expertise comptable s’exprime par la qualité et la fiabilité de leurs prestations, dans le respect du secret professionnel (Ordre des Experts Comptables de France, 2009 : 2). Selon l’International Organization for Standardization (ISO) (2000 : 5), « diriger et faire fonctionner un organisme avec succès nécessite de l'orienter et de le contrôler méthodiquement et en transparence. Le succès peut résulter de la mise en œuvre et de l'entretien d'un système de management conçu pour une amélioration continue des performances tout en répondant aux besoins de toutes les parties intéressées ». Couramment appelé « contrôle qualité » dans la profession comptable, le management de la qualité dans les cabinets d’expertise comptable doit être inclus dans la gestion globale de ces derniers. Cette partie sera consacrée à la revue de littérature en matière de pratique du contrôle qualité par les cabinets et à la méthodologie. Nous y développerons successivement la notion de qualité dans les cabinets d’expertise comptable (chapitre 1), ensuite les composantes d’un système de contrôle qualité mis en place par un cabinet (chapitre 2), enfin la méthodologie qui nous a permis de mener de notre étude (chapitre 3) CHAPITRE 1 CADRE THEORIQUE La qualite dans les cabinets d’expertise comptable Le contrôle qualité est un concept vaste qui renferme deux notions complexes et aussi importantes l’une que l’autre : celle du « contrôle » et celle de la « qualité ». Le contrôle qualité peut donc être appréhendé comme le contrôle qui a pour finalité d’attester qu’il y a de la qualité. Le contrôle qualité des cabinets permettrait d’éviter « la hausse des risques de non-conformité » ce qui permettrait d’éviter « de sérieux risques pour le cabinet, ses clients, la profession comptable mais aussi les marchés financiers et économiques » (Certified Public Accountant of Australia, 2010 :4). Appliquée aux cabinets d’expertise comptable, cette notion se complexifie dans la mesure où le contrôle qualité des cabinets s’articule autour du système de contrôle qualité et se fait suivant des paramètres bien définis par les organismes de normalisation. C’est dans ce sens que, dans ce chapitre, nous étudierons le contrôle qualité en général avant d’en cerner la portée et le cadre réglementaire dans les cabinets d’expertise comptable. 1.1. Le contrôle qualité La qualité est une notion assez subjective. Elle peut dépendre du contexte, de la personne ou de tout autre facteur. Ses définitions sont par conséquent variées. L’une des disciplines en matière de qualité qui a vu le jour au fil des années est le contrôle qualité, souvent associée à l’assurance qualité. 1.1.1. La notion de qualité La qualité a depuis longtemps été associée au degré de satisfaction qu’un produit ou un service pouvait procurer au client. Elle est orientée vers le client donc vers un acteur extérieur à l’entreprise. Il s’agit de la qualité externe. Toutefois, la qualité n’est pas seulement externe. En effet, même si la qualité externe est nécessaire pour garantir, dans une certaine mesure, la pérennité de l’entreprise, encore faudrait-il que la production du bien ou du service à livrer se fasse à des conditions économiques acceptables. C’est dans ce sens que JAMBART (2001 : 13) affirme que « la qualité externe se double donc d’une autre acceptation de la qualité : la qualité interne ». 1.1.1.1. La qualité externe La qualité est une notion complexe et difficilement mesurable. Elle est d’abord apparue en économie vers les années 1980 où elle est une caractéristique spécifique d’un produit ou d’un service. Selon GARVIN (1988 : 9), la qualité serait apparue comme l’une des principales préoccupations de la recherche de la compétitivité des années 80 et 90. Ce concept a depuis évolué à travers les années et continue d’évoluer. TEBOUL (1990 :47), dans une enquête menée auprès d’un échantillon de consommateurs, soutient que la définition de qualité varie selon l’attente que le consommateur a de l’usage du bien ou du service. L’auteur a ainsi tenté de définir la qualité suivant une approche utilisateur ou consommateur en ces termes : « la qualité se manifeste à l’usage, mais aussi ce qui procure une satisfaction esthétique, voire éthique lorsqu’on a la sensation que le produit correspond à ce qu’on attendait et qu’on a pas été trompé sur la marchandise ». La qualité apparait ainsi comme : - la conformité aux spécifications ; - la réponse ajustée à l’utilisation recherchée au moment de l’achat et à long terme ; - le « plus » de séduction et d’excellence, plus proche du désir que du besoin. La naissance des organismes de normalisation a contribué à l’émergence d’une définition harmonisée de la qualité. La norme ISO 9000 la définit comme « l’aptitude d’une caractéristique intrinsèque à satisfaire des exigences » (ISO, 2010 :7). Dans le lexique fourni par la même norme, les termes suivants sont définis : - « exigence » étant entendue au sens de « besoin ou attente » ; - « intrinsèque » au sens de « présent dans quelque chose » ; - « caractéristique » au sens de « trait distinctif ». Nous pouvons donc dire que la qualité externe est l’aptitude d’un trait distinctif présent dans quelque chose à satisfaire un besoin ou une attente. 1.1.1.2. La qualité interne Une organisation qui veut assurer à ses clients un certain degré de qualité externe doit avoir des processus de production qui lui garantissent un profit optimal. En effet, la qualité interne s’entend ici comme la capacité de l’entreprise à assurer un processus de production performant qui lui permet de tirer pleinement profit de la mise à disposition de ses biens ou services. En effet, un produit peut satisfaire les clients et donc avoir une qualité externe et engendrer des pertes pour l’entreprise parce que cette dernière n’a pas su maitriser ses processus de production. En clair, une entreprise peut avoir des produits de qualité (qualité externe) et simultanément une qualité interne défaillante (JAMBART, 2001 : 14) La qualité interne d’une entreprise apparait ainsi comme sa capacité à réaliser les opérations conformément aux exigences spécifiées. Sa recherche s’impose comme un prérequis pour toute entreprise qui veut rentabiliser ses livrables en construisant la qualité tout au long du processus de production. Cette construction de la qualité est basée sur le schéma : prévoir, réaliser, prouver (JAMBART, 2001 :15). La qualité interne est donc liée au processus de production tandis que la qualité externe est centrée sur le produit livré au client. 1.1.2. Le contrôle qualité Définir le contrôle qualité dans un contexte général et harmonisé reviendrait à définir distinctement les deux termes qui le composent. La définition peut varier selon le secteur d’activité. Toutefois, toutes ces définitions ont une chose en commun : le contrôle qualité est un ensemble de moyens permettant de garantir un certain niveau de qualité. Cette notion est d’abord apparue dans les usines et les industries de production de biens où les biens produits devraient respecter certains caractéristiques afin qu’ils puissent être dits « de qualité ». C’est dans ce contexte que MONTGOMERY (2009 :33) définit le contrôle qualité comme l’ensemble des activités mises en place pour s’assurer que le produit ou le service respecte les exigences. Le contrôle qualité peut être détectif et/ou préventif. JAMBART (2001 :16) dans sa définition du contrôle qualité lui associe plutôt un aspect de détection. En effet, il y est défini comme étant une procédure ou un ensemble de procédures mises en œuvre pour s’assurer qu’un produit ou un service remplit un ensemble de critères de qualité prédéfinis ou convient aux exigences du client. Selon JAIN (2001 :7), le contrôle qualité est une activité de production d’un produit ou de fourniture d’un service dans lequel la qualité est désignée, construite et maintenue à un niveau économique et qui permet une entière satisfaction du client. Le contrôle qualité aurait ainsi trois (03) objectifs : s’assurer que le produit est conforme aux exigences requises en matière de design quand il sort de la chaine de production ; Fournir des informations nécessaires pour établir un planning sur le long terme et effectuer des contrôles ; Sonner l’alerte en cas de problèmes de qualité qui pourraient survenir afin que des actions préventives soient effectuées à temps et ainsi éviter toute possible perte. Le contrôle qualité apparait donc comme un contrôle préventif plutôt que détectif. C’est dans ce sens que BARRIE (2003 :22) le définit comme une partie du management de la qualité qui se concentre sur la conformité aux exigences fixées en matière de qualité. Dans cette acception, il est souvent confondu avec une notion voisine, l’assurance qualité définie par l’ISO (2010:9) comme « une partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites ». Dans le même ordre d’idée, MONTGOMERY (2009 :33) définit l’assurance qualité comme étant un ensemble d’activités visant à garantir que les niveaux de qualité des produits et services sont correctement maintenus et que les préoccupations en matière de qualité des fournisseurs et des clients sont correctement satisfaites. Figure 1- Positionnement du contrôle qualité Source : nous-même, à partir de JAMBART (2001 :14) 1.2. Spécificité du contrôle qualité des cabinets d’expertise comptable Nous avons tenté de définir de manière générale le concept de contrôle qualité ; toutefois, appliqué aux cabinets d’expertise comptable, le contrôle qualité revêt un aspect spécifique du fait notamment du domaine dans lequel ces entités exercent leurs activités. Il devient alors opportun de redéfinir le contrôle qualité dans le contexte des cabinets d’expertise comptable, d’en cerner les objectifs, les outils et les parties prenantes. 1.2.1. Notion de « contrôle qualité » dans les cabinets d’expertise comptable. La notion de contrôle qualité dans la littérature du management de la qualité est perçue comme un contrôle qui constitue le premier échelon du management de la qualité. Toutefois, cette notion revêt une dimension différente et plus vaste lorsqu’elle est appliquée au contexte des cabinets d’expertise comptable. En effet, le concept de « contrôle qualité des cabinets d’expertise comptable » est né de la traduction anglophone « quality control in audit firm » institué par le...